服务值钱中心的崛起

埃森哲的研究研究看得出来 将客户服务视为值钱中心而非本钱中心的公司，实现了3.5倍的收入增加远。这无疑给企业敲响了警钟：客户服务不再只是应对客户投诉的部门，而是企业实现值钱发明的关键引擎。

埃森哲的调研数据

为了深厚入了解服务在推动为客户和企业发明共享值钱方面的作用， 埃森哲采访了2,000许多名负有客户服务职责的高大管，并打听了13个国14个行业的16,700名消费者和企业客户。

调研后来啊看得出来 真实正的端到端客户服务需要战略和手艺投钱，并以沉塑客户服务体验为基础，以最巨大限度地发挥潜在的值钱发明机会。

新鲜客服概念：全方位、端到端

基于调研后来啊，埃森哲提出了新鲜客服概念。新鲜客服的变革不仅局限于单一的手艺、流程和人，而是立足于建立一整套全方位、端到端的新鲜兴客户服务体系。

案例琢磨：蚂蚁金服、 支付宝

蚂蚁金服、支付宝联合埃森哲最新鲜发布的新鲜客服白皮书，打破了对客服中心的老一套认知，引发了对新鲜客服的思考。

1. 蚂蚁金服：通过智能客服、 社交客服等手段，实现了客户服务的个性化、智能化。

2. 支付宝：推出“一键理赔”功能，搞优良了客户服务效率，少许些了客户投诉率。

服务全链路变革的挑战

虽然服务全链路变革带来了巨巨大的机遇， 但一边也面临着诸许多挑战：

1. 手艺创新鲜：怎么将先进的手艺应用于客户服务，搞优良服务效率和客户满意度。

2. 人才培养：怎么培养具备许多技能、习惯新鲜客服模式的人才。

3. 跨部门协作：怎么打破部门壁垒，实现跨部门协作，为客户给一站式服务。

结论

埃森哲的《端到端客户服务报告》为企业在新鲜时代的比战略给了宝昂贵的参考。只有紧跟时代步伐，抓住服务全链路变革的机遇，才能在激烈的买卖场比中脱颖而出。